按照国际现行惯例，旅游信息咨询中心作为旅游城市三大旅游基础设施，常被视作是一座成熟旅游城市的主要标志之一。国内外旅游信息咨询中心建设起步时间相差不远。上世纪90年代，随着散客旅游市场的发展，英国旅游局设立了政府主导的第一家旅游咨询中心，旨在方便游客和市民出行。1999年昆士兰州建立游客信息中心，使用机器人技术和网络技术满足游客新时期的信息要求。此后发达国家相继建立了旅游信息咨询中心。我国在政府政策的推动下，于1996年在桂林建立了第一家真正意义上的旅游信息咨询中心，此后在上海、北京、杭州等城市也建立起来。

一、标准产生背景

旅游业是西班牙国民经济中最重要的产业之一，但是在1986-1992年，西班牙一度忽视旅游服务质量，旅游业发展受到阻碍，政府认识到在日益激烈的全球旅游业竞争中，靠打价格战是行不通的，质量取胜才是持续之道。为了满足散客的旅游需求，旅游信息咨询中心在西班牙各地建立起来。随着旅游信息咨询中心数量的增多，为了保证和提高其所提供信息服务的质量，西班牙标准化和认证协会（AENOR）根据市场需求，于2008年推行了UNE 187003：2008-12-22《旅游信息中心：服务供应商要求》，经过市场验证，该标准取得了良好的效应。国际标准化组织（ISO）下设的旅游及其相关服务技术委员会（ISO/ TC 228）在2014年4月将此标准纳入国际标准体系之中，就是上述标准Ⅱ，该标准是西班牙30项国家旅游标准中上升为国际标准的5项之一。

上世纪90年代后，我国旅游业的经济导向较为强势，旅游业取得了较快的发展，相关的旅游配套设施如旅游信息咨询中心也相继建立了。1993年国家旅游局发布《关于建设旅游者咨询中心的指导意见》，旨在为海内外散客旅游者提供免费的信息咨询服务。上世纪90年代中期，根据国家相关政策，各大旅游城市开始设立旅游信息咨询中心。但由于1992-2011年我国旅游业的持续发展态势，旅游信息咨询机构的设施和服务不再能满足现代游客需求。于是国家旅游局在2010年推行了标准Ⅰ，用于规范和指导全国的旅游信息咨询中心的建设与发展，截至2017年底，这项标准是32项现行的旅游业国家标准之一。

二、结构设计比较分析

由表1可以清楚看出，标准Ⅰ与标准Ⅱ整体结构趋于一致，其中标准Ⅱ：4项一级标题，4项附录；标准Ⅰ：8项一级标题，1项附录。在字数方面标准Ⅱ是标准Ⅰ的2倍，由此可见标准Ⅱ的内容较标准Ⅰ更加详尽具体。

笔者根据标准Ⅱ的框架和内容，发现标准Ⅱ主要包括三大版块：服务供给、人员培训和管理、基础设施设备。服务供给版块主要包括：位置和进入要求、开放时间、交流、处理电话和邮件；人员培训和管理版块主要包括：旅游信息中心员工培训方法和要求、培训内容；基础设施设备版块主要包括：旅游信息中心的无障碍设施、安全设施、清洁设施、暖气空调、通信技术设备。标准Ⅱ结构设计比较简单精炼，内容具体翔实，细节到位，其设计主要是围绕着人性化服务这个主题展开，占本标准篇幅的80%。标准Ⅰ主要包括四大版块：行政界定、服务供给、人员培训和管理、基础设施设备。行政界定版块包括：机构性质、选址标准、基本功能、服务体系、名称和标志；服务供给版块包括：服务对象、服务原则、服务内容、服务方式、服务语言、服务时间、服务规范；人员培训与管理版块包括：人员、职业素质、培训、管理机构、管理办法、管理制度、监督与检查。

总体来说，标准Ⅰ与标准Ⅱ在结构设计上差异非常明显。在结构设计上标准Ⅰ比标准Ⅱ更加细分，对于行政界定、基础设施和设备规定的比较严格，比如：标准Ⅰ对旅游信息咨询中心房屋面积有严格的规定，全文主要围绕便于政府进行自上而下的管理展开。标准Ⅱ非常之精炼，全文都是围绕为满足访客期待提供有保障的服务展开，其人性化服务深入到位，全文多次提及残疾人服务问题，值得一提的是在附录D中全篇都是关于特殊群体通达度问题。